C0519 | Gestão do Atendimento e das Reclamações (21 horas) 

O Atendimento a Clientes caracterizado por padrões de excelência constitui um fator extremamente competitivo, garantindo o Cliente de Amanhã.

Este curso visa desenvolver nos colaboradores as competências necessárias para assegurar cada contacto com o cliente seja transformado numa oportunidade para o servir, satisfazer e surpreender.

“... feliz da empresa que recebe uma reclamação do seu cliente! Feliz porque o cliente lhe deu a importância (de ter o trabalho) de reclamar, em vez de espalhar a insatisfação boca-a-boca por onze ou mais pessoas! Feliz porque o cliente lhe fornece um instrumento de melhoria na conceção e produção do seu produto/serviço...”

Esta ação tem como objetivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na ótica da total satisfação e fidelização do Cliente.

5. O atendimento telefónico.

6. Os atendimentos difíceis – reclamações.

7. Simulações de situações de atendimento.

8. Desenvolvimento do Plano de Ação.

9. Reforço dos conceitos de base relacionados com: comunicação, equipa de Trabalho, cliente interno, comportamento e processo.

10. A reclamação como uma oportunidade - a importância da satisfação do cliente.

11. Causas da reclamação – prevenção.

12. Reações à reclamação – preparação.

13. Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações.

14. Regras para o tratamento das reclamações.