Gestão do Atendimento e das Reclamações

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Inscrição
Formalização da Inscrição: 

– Ficha de inscrição;
– Curriculum vitae atualizado;
– Fotocópia do certificado de habilitações;
– Fotocópia do bilhete de identidade e número de contribuinte ou cartão de cidadão;
– Pagamento do curso (a inscrição apenas é considerada após o respetivo pagamento e são consideradas por ordem de chegada);

Devoluções: 

Comunicação feita com 5 ou mais dias úteis de antecedência em relação à data de início do curso, devolução integral do valor pago. Em caso de desistência após o prazo mencionado, ou durante a ação, não será devolvida qualquer quantia liquidada.

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Descrição

O Atendimento a Clientes caracterizado por padroes de excelencia constitui um fator extremamente competitivo, garantindo o Cliente de Amanhã.
Este curso visa desenvolver nos colaboradores as competencias necessárias para assegurar cada contacto com o cliente seja transformado numa oportunidade para o servir, satisfazer e surpreender.
“… feliz da empresa que recebe uma reclamação do seu cliente! Feliz porque o cliente lhe deu a importância (de ter o trabalho) de reclamar, em vez de espalhar a insatisfação boca-a-boca por onze ou mais pessoas! Feliz porque o cliente lhe fornece um instrumento de melhoria na conceção e produção do seu produto/serviço…”
Esta ação tem como objetivo dotar os colaboradores com as estratégias e técnicas essenciais à melhoria da eficiência e eficácia da sua conduta, quando envolvidos no processo de reclamação, na ótica da total satisfação e fidelização do Cliente.

formação dirigida a

Colaboradores que prestam serviço de atendimento, quer telefónico quer presencial, aos Clientes; profissionais que desempenham funções nas áreas de: Serviço de Apoio a Clientes, Serviço de Assistência Técnica, Telecomunicações, Comercial, Qualidade, Serviço Pós-Venda, bem como todos os colaboradores envolvidos no processo de reclamações de clientes.

Condições

Local: Famalicão
Horário: Pós-laboral
Preço: 110,00€. Inclui toda a documentação de apoio ao curso e certificado.
Descontos: Organizações/grupos com mais de 3 inscrições | 5%
Ex-formandos que tenham frequentado um curso da in formação | 5%
Ex-formandos que tenham frequentado dois cursos da in formação | 10%
Participantes: mínimo 6 / máximo 16

Outras Informações

 

Reconhecer a importancia das tecnicas de atendimento para a promoção da imagem da organização | Desenvolver, através da realização de simulações de situações de serviço, comportamentos e atitudes que contribuem para a perceção de um serviço eficaz e eficiente por parte do cliente | Reconhecer a importancia da relaçao com o cliente | Gerir adequadamente os confitos e reclamações de modo a fidelizar o cliente.

A mudança nas organizações.

Os princípios e leis da comunicação.

O trabalho em equipa.

O processo do atendimento de excelência.

O atendimento telefónico.

Os atendimentos difíceis – reclamações.

Simulações de situações de atendimento.

Desenvolvimento do Plano de Ação.

Reforço dos conceitos de base relacionados com: comunicação, equipa de Trabalho, cliente interno, comportamento e processo.

A reclamação como uma oportunidade – a importância da satisfação do cliente.

Causas da reclamação – prevenção.

Reações à reclamação – preparação.

Obstáculos e requisitos para uma política de reclamações.

Regras para o tratamento das reclamações.

O método pedagógico adotado privilegia a dinâmica de grupo e a interação com os participantes, apoiando-se a aprendizagem na execução de simulações (Role-play). Ao longo do curso serão desenvolvidas várias atividades, quer individuais quer em grupo, que envolverão reflexão, debate, exploração de diferenças, negociação e obtenção de consensos.